Dla przedsiębiorców temat zwrotów i reklamacji jest trudny. Żaden sprzedawca nie lubi, gdy kupujący chce zwrócić produktów lub gdy zakupiony towar nie spełnia jego oczekiwań i chce go wymienić na inny. Każda sytuacja ma dwie strony medalu. Sprzedawca prowadzący działalność gospodarczą chce zarobić, dlatego zwroty nie są mu na rękę. Natomiast konsument chce zyskać produkt wysokiej jakości, z którego będzie miał pożytek. Jeżeli jednak towar nie spełnia jego oczekiwań, jest wadliwy lub kompletnie bezużyteczny, naturalne jest, że pojawia się chęć odzyskania pieniędzy lub bezpłatnej jego naprawy, albo wymiany na lepszy model.
Reklamować można towar, który jest wadliwy, czyli któraś z jego części jest uszkodzona, posiada fabryczne błędy lub nie ma cech, którymi sprzedawca zachwalał go w momencie sprzedaży. Zgodnie z prawem, konsument w ramach reklamacji może ubiegać się o:
O zwrocie produktu można mówić wtedy, gdy zwracasz go do sklepu z innego powodu niż występujące w nim wady. Sprzedawca przyjmując towar, albo zwraca pieniądze, albo wpłaca je na kartę podarunkową, którą konsument może wykorzystać przy kolejnych zakupach. Przyczyną zwrotu może być na przykład to, że dokonałeś nieprzemyślanego zakupu i po krótkiej refleksji doszedłeś do wniosku, że jednak ten produkt zupełnie nie przyda się w Twoim domu.
Bez podawania przyczyny, w ciągu 14 dni od daty zakupu możesz zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym. Obowiązkiem sprzedającego jest poinformowanie kupującego o tym prawie. Jeżeli nie otrzymasz takiej informacji, zwrotu towaru możesz dokonać nawet do 12 miesięcy od daty zakupu.
Trzeba jednak pamiętać, że jeżeli kupujesz towar nie od przedsiębiorcy, ale od osoby prywatnej, powyższe regulacje nie obowiązują. Zależy to wtedy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedającego. Jednocześnie, powyższe prawa nie obowiązują także w sytuacji, gdy kupujesz towar na prowadzoną działalność gospodarczą. W świetle prawa nie jesteś wtedy konsumentem, a przedsiębiorcą, dlatego nie podlegasz powyższym regulacjom. Sklep może odmówić także przyjęcia zwrotu towaru, który został stworzony na specjalne zamówienie, nawet jeżeli nie nosi on śladów użytkowania.
Sklepy stacjonarne nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów towarów. Jest to tylko dobra wola sprzedawcy, jeżeli zdecyduje się na zwrot lub wymianę zakupionego wcześniej przez konsumenta towaru. Jest to jedynie przywilej przysługujący osobom kupującym towary na odległość. Na szczęście, zasada zwrotu towarów w ciągu 14 dni od daty zakupu stała się na tyle popularna, że wiele sklepów stacjonarnych także daje tę możliwość swoim klientom, z czego są oni bardzo zadowoleni.
Przepisy dotyczące reklamacji są jednolite dla wszystkich dostępnych form zakupów. Kwestie prawne zostały zapisane w ustawie z dnia 30 maja 2014 roku, z którą możesz zapoznać się na http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20140000827/T/D20140827L.pdf.
Przede wszystkim, trzeba mieć świadomość, że reklamować można nie tylko towar z wadami fabrycznymi, ale także produkt, który w jakikolwiek inny sposób nie jest zgodny z opisem przedstawionym przez sprzedawcę. Należy także pamiętać, że do reklamacji nie jest wymagany paragon. Wystarczy, że przedstawisz w sklepie wyciąg z historii operacji znajdujących się na rachunku bankowym, a będzie to wystarczające potwierdzenie dokonania zakupu.
Składając reklamację, klient powinien spodziewać się odpowiedzi od sprzedającego w ciągu 14 dni od przesłania dokumentów. Jeżeli w tym terminie sprzedający nie odpowie konsumentowi, może on uznać, że reklamacja została uwzględniona. Zgodnie z nowymi przepisami, konsument sam decyduje, czy chce, aby wadliwy towar został wymieniony na nowy, naprawiony, czy też oczekuje po prostu zwrotu pieniędzy.